Проект: внедрение облачной системы автоматизации процессов сервисных подразделений (ITSM) на базе BPMOnline Service Enterprise Cloud.
«ДА!» - сеть продуктовых дискаунтеров (компания «Фреш Маркет»), которая вышла на российский рынок розничной торговли в сентябре 2015 года и входит в ГК «О’КЕЙ».
Предпосылки
Несмотря на то, что ритейлер уже использовал систему для автоматизации службы поддержки собственных информационных систем, существующее решение имело ограниченную функциональность и не поддерживало связи с торговыми точками. Также отсутствовал единый портал для регистрации заявок, отсутствовала цельная модель бизнес-процесса по организации службы поддержки.
Цели и задачи:
- систематизация обработки запросов по всем сервисным подразделениям компании
- создание новой, единой для всей компании информационной системы для автоматизации бизнес-процессов службы ServiceDesk.
Описание
В качестве ИТ-платформы для автоматизации сервисных служб в «Фреш Маркет» специалисты «КОРУС Консалтинг» предложили облачную версию системы bpm’online service. Выбранное решение прекрасно подходит для организации обслуживания внутренних бизнес-подразделений крупных организаций с учетом рекомендаций ITIL и отвечает требованиям доступности в режиме 24/7.
Внедренная система регламентирует и ускоряет процессы взаимодействия сотрудников с внутренними службами компании и с внешними подрядчиками. Помимо ИТ-услуг, в системе реализованы процессы для обработки запросов по услугам департамента эксплуатации магазинов.
Для сотрудников службы эксплуатации платформа:
- стала единым окном для взаимодействия сотрудников ритейлера с ИТ-службой
- позволила автоматизировать управление запросами по эксплуатации магазинов
- помогла радикально снизить нагрузку на сотрудников службы эксплуатации по координации подрядчиков при выполнении запросов магазинов.
Внедрение bpm’online service позволило региональным менеджерам ускорить и упростить контроль деятельности подрядчиков, а магазинам — привлекать исполнителей для решения своих задач в несколько раз быстрее. В частности, благодаря автоматизированному процессу управления подрядными организациями, коммерческие предложения со стороны контрагентов подтверждаются сотрудником «Фреш Маркет» в системе в один клик. В случае, если цена на услуги не превышает оговоренный заранее лимит, запрос сразу же поступает в работу подрядчику, что существенно снижает риск простоя бизнеса из-за длительных согласований.
«Автоматизация процесса управления ИТ-услугами розничной сети позволяет эффективно решить целый ряд задач — от повышения прозрачности работы ИТ-подразделения до оптимизации затрат на ИТ. Все это в конечном итоге влияет на эффективность работы всей торговой сети. Платформа bpm’online service предложена нами как мощный и гибкий ITSM-инструмент, способный стать для “Фреш Маркет” удобнейшим средством поддержки собственных ИТ-ресурсов», —подчеркивает Дмитрий Кочанов, директор департамента ИТ-аутсорсинга ГК «КОРУС Консалтинг».
На новую систему перешли уже 70 магазинов ритейлера