ServiceDesk

Service Desk – удобный и прозрачный сервис учета и обработки инцидентов, запросов и обращений пользователей. Service Desk помогает организовать передачу и учет заявок от пользователей ИТ-службе, которая занимается их обработкой и решает проблемы в соответствии с установленным SLA.

Порядок в сервисной службе — основа высокого качества обслуживания пользователей. Система Service Desk позволяет ИТ-специалистам расставлять приоритеты в работе, выполнять и не терять из виду все обращения пользователей. Ключевая задача Service Desk – обеспечение высокой доступности и отказоустойчивости всех ИТ-сервисов, стабильная работа ИТ-инфраструктуры, ИТ-оборудования, персональных компьютеров и ноутбуков, мобильных устройств, периферийного оборудования и программного обеспечения.

Внедрение Service Desk позволит:

  • Управлять инцидентами и запросами на обслуживание, автоматизировать «текучку» и сократить сроки обработки запросов пользователей;
  • Предоставлять ИТ-сервис в режиме «единого окна» за счет интеграции с другими процессами управления сервисами в компании;
  • Оптимизировать человеческие ресурсы на сопровождение ИТ-сервисов;
  • Управлять уровнем сервиса, проблемами и изменениями, активами и конфигурациями;
  • Вести единый каталог услуг;
  • Формировать отчетность и статистику в 1 клик;
  • Контролировать работу собственной службы и подрядных организаций.

«КОРУС Консалтинг» обладает серьезной экспертизой и опытом в реализации службы технической поддержки: как внедрение самой системы класса Service Desk, так и предоставление услуг по аутсорсингу службы. Комплекс решений, предлагаемых специалистами «КОРУС Консалтинг», позволит выстроить эффективную работу 1-2-3 линии техподдержки.

Этапы внедрения Service Desk

  1. Определение бизнес-требований
  2. Подбор системы, которая наиболее подходит под конкретный бизнес
  3. Формирование ТЗ
  4. Внедрение и кастомизация
  5. Сопровождение

Уровни поддержки

1  линия технической поддержки работает с типовыми обращениями: осуществляет прием и регистрацию обращений, их классификацию и первичную обработку, консультацию клиентов по штатному функционалу информационных систем и ресурсов, устранение неполадок, не требующих физического участия специалиста поддержки. Специалисты 1 линии обрабатывают 50-60% всех обращений.

2 линия технической поддержки решает вопросы, связанные с физическим обслуживанием оборудования на рабочих местах, поддержкой серверной инфраструктуры, сопровождением видеоконференций и иные запросы, где требуется повышенная квалификация или физическое присутствие специалиста поддержки. Осуществляет инвентаризацию и учет оборудования. Специалисты 2 линии обрабатывают 25-30% всех обращений.

3 линия технической поддержки – это экспертная поддержка ИТ-инфраструктуры, для обеспечения которой необходимы узкоспециальные знания по областям. Действия специалистов данного уровня, как правило влияют на все бизнес-сервисы. Специалисты 3 линии обрабатывают 10-15% всех обращений.

Бизнес-эффект от внедрения

Для пользователей и руководства

Для ИТ-специалистов

Удобно: есть единая точка входа для взаимодействия с ИТ-депаратментом

Гарантии: запросы не теряются и выполняются в срок

Отчетность в 1 клик

Увеличение удовлетворенности от работы ИТ-подразделения

Простота в работе: централизованная координация запросов пользователей и эффективная эскалация задач

Прозрачность в обосновании ИТ-бюджетов для дальнейшего развития

Контроль в соблюдении SLA

Для реализации проектов мы используем следующие решения:

  • Manage Engine

  • Jira

  • Terrasoft

Оставьте запрос на нашем сайте или по телефону: +7(495) 647-50-46, +7 (812) 677-56-90. 

Реализованные проекты:

Связаться с нами

По электронной почте: itservice@korusconsulting.ru
По телефону:
+ 7 (495) 647-50-46,
+ 7 (812) 677-56-90