2020 год дал импульс для внедрения новых сервисов в компаниях, и число организаций, желающих отдать на аутсорсинг обслуживание ИТ, удвоилось с 23% до 45%, подсчитали аналитики NTT. Как правило, определяющий фактор передачи каких-либо сервисов на аутсорсинг – это возможность значительно снизить затраты и увеличить их управляемость. В первую очередь передают поддержку автоматизированных рабочих мест (АРМ). Здесь не требуется привлечение специалистов с высокой квалификацией и оплатой, услуга имеет четкие границы и описанные регламенты взаимодействия. Такой подход позволяет сократить операционные расходы и снять со штатных сотрудников ИТ-подразделения рутинные и типовые операции.
Поддержка рабочих мест включает в себя:
- Консультирование пользователей компании и оперативное реагирование на обращения пользователей в соответствии с SLA.
- Установку, настройку и перенос оборудования рабочих мест по заявкам пользователей.
- Профилактические работы по согласованному регламенту.
- Установку, настройку и обновление программного обеспечения.
- Прием, категоризацию, анализ и обработку заявок в системе ServiceDesk.
- Устранение сбоев и неполадок, решение инцидентов, связанных с АРМ.
- Очное или удаленное решение запросов пользователей.
- Предоставление отчетов о выполнении SLA и информации о качестве работ, сбор обратной связи от пользователей после решения обращений.
Какие проблемы решает техподдержка АРМ
Среди типовых проблем: консультирование пользователей и решение инцидентов, подготовка рабочего места к выходу нового сотрудника, замена рабочей станции или ее компонентов, сопровождение систем и бизнес-приложений, профилактические работы и т.д. Перечень задач, состав поддерживаемых АРМ, список используемых систем, бизнес-приложений и версий ПО – эти и другие детали прорабатываются индивидуально.
Все обращения фиксируются в системе ServiceDesk и обрабатываются в соответствии с согласованным SLA, а специалисты технической поддержки действуют по утвержденному регламенту.
|
|
|
|
|
|
Бесперебойное функционирование оборудования |
Оперативное консультирование и помощь пользователям с любым уровнем знаний и в любом часовом поясе |
Предупреждение отказов оборудования на рабочих местах |
Сокращение простоев в случае, если АРМ все же вышло из строя |
Каких результатов можно добиться
Аутсорсинг поддержки рабочих мест в «КОРУС Консалтинг» обеспечивает уровень доступности сервисов не ниже 99%, даже если услуга оказывается для распределенной сети объектов (торговых точек, офисов и предприятий). SLA остается на высоком уровне даже во время неравномерного поступления заявок и пиковых нагрузок. Сервис позволяет повысить сохранность корпоративной информации благодаря эффективному управлению данными на рабочих местах и резервному копированию.
Аутсорсинг техподдержки рабочих мест перераспределяет нагрузку на штатный ИТ-отдел и дает результат сразу в двух направлениях: улучшает эффективность профильной деятельности штатных специалистов, так как уходят рутинные, но трудоемкие операции, и повышает оперативность и качество обслуживания конечных пользователей, так как этим занимаются профильные инженеры.
Стоимость услуги зависит от нескольких параметров:
- географии и режима предоставления услуг;
- планируемого объема запросов пользователей;
- SLA, времени реакции и решения;
- перечня и количества конфигурационных единиц (типовой состав АРМ, наименование информационных систем, версии ПО и т.д.);
- формата услуги (удаленная поддержка или на объекте).
Экспертиза и опыт «КОРУС Консалтинг» позволяют организовать любой вид технического обслуживания: от комплексной ИТ-поддержки 24/7 до обслуживания любого компонента ИТ-инфраструктуры. Свяжитесь с нами, и мы подберем оптимальное решение для поддержки рабочих мест в вашей компании.
FAQ
В какое время я могу обратиться с вопросами за поддержкой?Наша служба поддержки работает круглосуточно, но возможны и любые другие варианты графика оказания услуги.
Есть ли ограничение на количество обращений в течение дня или месяца?
Как правило, ограничений по количеству обращений нет.
Предусмотрен ли адаптационный период?
Для более качественного предоставления услуги мы обязательно предварительно познакомимся со спецификой вашего бизнеса, состоянием оборудования и особенностями используемых систем и сервисов.
Как мы можем контролировать качество сервиса и ход выполнения работ по заявкам?
Контролировать качество сервиса и выполнение требований SLA можно через инструменты мониторинга и аналитики по поступающим обращениям и в нашей системе ServiceDesk. Дополнительно мы предоставляем необходимые отчеты и данные по всем работам и заявкам, назначаем ответственного сервис-менеджера, проводим еженедельные конференц-звонки и встречи, чтобы обеспечить необходимый уровень качества.
Мы всегда на связи: +7 (812) 677-56-90, +7 (495) 877-48-36, itservice@korusconsulting.ru.
