Имеется ли у вашей компании опыт работы с заказчиками каких-либо аутсорсинговых проектов, решений и процессов? Насколько положителен данный опыт? И с какими трудностями приходилось сталкиваться в этом смысле? (Если возможно, приведите ряд примеров)
На данный момент в «КОРУС Консалтинг» несколько постоянно идущих аутсорсинговых проектов – как для средних компаний, так и для организаций со штатом свыше двух тысяч человек. Наши услуги по предоставлению аутсорсинга заключаются в технической поддержке рабочих мест, оргтехники, администрировании серверов и баз данных. В среднем, над каждым подобным проектом трудятся порядка 10-15 человек, количество варьируется в зависимости от степени загрузки и поставленных клиентом задач. В «КОРУС Консалтинг» есть сотрудники, которые работают на территории заказчика, и те, которые работают удаленно, одновременно распределяя свои ресурсы на предоставление поддержки нескольких клиентов.
Безусловно, как и в любом проекте, в ходе их реализации были и есть свои трудности, но до сих пор все они оперативно преодолевались нашей командой. Это позволяет говорить о том, что, в целом, опыт реализации проектов по аутсорсингу показывает положительные результаты. Если говорить о конкретных проблемах, с которыми мы сталкивались, то чаще всего они возникали при реализации проектов для небольших компаний и старт-апов. Связано это с тем, что при ограниченном бюджете зачастую существуют завышенные ожидания от проекта.
Трудности при работе с крупными компаниями перекликаются с теми, что возникают при работе с небольшими организациями. В основном все упирается в то, что каждый заказчик имеет индивидуальное видение проекта и вложенных в него средств. Наша главная задача в данном случае – составить подробное описание наших услуг и этапов проекта, чтобы максимально внести ясность для клиента во все вопросы, связанные с бюджетом.
Удалось ли путем использования аутсорсинга заказчику снизить затраты на внедрение в бизнес каких-либо решений по бизнес-процессам? Насколько, по-Вашему, экономически эффективна такая модель работы?
На мой взгляд, нет однозначного ответа на вопрос, что приобретет, а что потеряет клиент. При выводе какого-либо ИТ-процесса на аутсорсинг, компания экономит на штатных специалистах. Зачастую бывает, что потребность компании в услугах того или иного специалиста длится не в течение всего месяца, а, скажем, неделю в месяц – в этой ситуации аутсорсинг призван помочь организации решить вопрос оптимизации затрат.
Однако многие компании склонны в данном случае считать в «лоб» - дескать, специалисту мы платим месяц определенную сумму, а вот стоимость аутсорсинга эту сумму превышает – какой смысл? Дело в том, что здесь клиент забывает про множество деталей – налоги, выплачиваемые за каждого сотрудника, обслуживание его рабочего места, расход электроэнергии и много другое. Не стоит упускать из виду и тот факт, что в работе одного человека зачастую задействованы многие другие сотрудники – в частности, таковыми традиционно являются сотрудники отдела персонала, АХО, руководители, которые также тратят на работу с каждым конкретным сотрудником определенное время и средства, и в данном случае зарплата исчисляется уже совсем другими, более высшими суммами. Кроме того, существуют еще и такие переменные, как болезни, отгулы, командировки, отпуска сотрудника. Таким образом, затраты компании на конкретного работника порой непросто подсчитать сразу. В случае же заказа аутсорсингового проекта сразу понятна сумма, которую нужно потратить, и кроме того, заказчик получает бесперебойный, «нон-стоп» сервис – у него уже не болит голова о финансовых и временных тратах на сотрудника, обслуживании его рабочего места, просчетах запасных вариантов на случай его болезни или ухода в отпуск и т.д.
Тем не менее распространена ситуация, когда заказчик ставит на одну чашу весов зарплату работника, на другую – стоимость аутсорсинга, и затраты на последний почти всегда (кроме отдельных случаев) перевешивают. В данном случае основная задача поставщика аутсорсинговых услуг – подробно расписать затраты клиенту в обеих ситуациях, показать очевидную выгоду от сервиса. Если она, конечно же, есть: в ряде случаев заказ аутсорсинга может получиться экономически невыгодным предприятием – обычно здесь играют роль такие факторы, как небольшой масштаб компании, неофициальное оформление сотрудников, многозадачность каждого работника и др.
Эффективность перехода на аутсорсинг заключается и в возможности конкретному отделу компании сфокусироваться на более сложных и важных задачах, оставив базовые процессы на поддержку тем, кто будет выполнять это за фиксированную стоимость.
Аутсорсинг как таковой – сервис еще сравнительно молодой. В российской бизнес-среде он существует уже порядка десяти лет, а осуществляться в той или иной степени массово он начал лишь несколько лет назад. В связи с этим к аутсорсингу пока еще только приглядываются и до сих пор, как и ко всем сравнительно молодым услугам, относятся с некоторым недоверием, даже в каком-то смысле боятся.
Существует несколько типичных страхов, связанных с этим сервисом. Первый страх – потерять свою компетенцию. Если руководство принимает решение передать какой-то бизнес-процесс на аутсорсинг, часть работников уже становится не нужна, их сокращают. Так происходит всегда – за исключением, может быть, либо ситуации, когда компания переживает бурный рост (что порождает, в свою очередь, новый пласт работ), либо в случае многопрофильности специалиста (в случае сокращения прежней должности он может перейти в новое поле деятельности). Второй страх связан с боязнью «кабалы». Компании опасаются, что они могут «подсесть» на аутсорсинг, попасть в рабство: при осуществлении услуг другая компания, пользуясь незнанием заказчика тех или иных профильных вещей, может диктовать свои условия, повышать стоимость обслуживания и т.д. Этот страх ничем не подкреплен ввиду конкурентной ситуации, обусловленной современным аутсорсинг-рынком.
По мере того, как сервис аутсорсинга будет развиваться, заказчики начнут лучше понимать специфику его осуществления, эти и другие страхи начнут исчезать сами собой.
Какие именно бизнес-процессы предпочтительнее выводить на аутсорсинг, исходя из опыта вашей компании?
На самом деле, на аутсорсинг можно выводить практически все – тут все зависит от видения и целей клиента. На мой взгляд, логичным ходом будет выведение на аутсорсинг повторяющихся процессов, при этом наименее критичных для хода бизнеса. При условии долгосрочных планов сотрудничества для заказчика наиболее целесообразно будет сначала оценить работу компании с некритичными процессами, а уже потом постепенно доверять ей что-то более важное.
Насколько перспективен отказ от покупки физических серверов в пользу облачных технологий в вашей сфере деятельности?
Наша компания использует именно физические сервера, размещенные в арендованном ЦОДе. Пока перспективы перехода в «облака» в нашем случае не представляются целесообразными, так как у нас систематически возникают задачи неопределенного временного характера: внедрение того или иного проекта, тестирование нового решения и т.д., и наиболее привычным и надежным вариантом является использование физических серверов. Тем не менее, на мой взгляд, облачные технологии являются актуальными для страт-апов и компаний с окончательно сформировавшимся пулом ИТ-систем, где переход на облачное размещение даст ряд преимуществ со стандартной схемой формирования и содержания собственной ИТ-структуры.
Если прослеживать актуальную ситуацию на рынке, период окупаемости аренды ЦОДа сейчас составляет в среднем от трех до пяти лет. Однако вернусь к ранее озвученной мысли: не надо забывать о деталях. Помимо стоимости оборудования, есть еще и расход электроэнергии, содержание систем в определенных температурных условиях, аренда за место расположения ЦОДа… Иной раз клиент, не учитывая всех этих факторов, решает, что «неоправданно дорого, лучше поставлю сервера в коридоре». На самом деле, иногда и такие варианты целесообразны - все зависит от направления и масштаба бизнеса, а также бизнес-задач, которые в конкретный период времени испытывает компания.
