о особенно серьезно звучит термин «Оптимизация» в математике: «нахождение экстремума (минимума или максимума) целевой функции в некоторой области конечномерного векторного пространства». А вот что касается целевой функции, то здесь есть над чем подумать. Тут может быть оптимизация системы управления серверными платформами, системы мониторинга ИТ-инфраструктуры, системы управления рабочими станциями и периферийным оборудованием, системы инвентаризации и учета ИТ-активов, оптимизация настроек операционных систем и баз данных.
Вот так. А может задача быть поставлена и серьезнее: «сокращение времени простоя ИТ-сервисов и повышение утилизации оборудования, сокращение числа инфраструктурных инцидентов и времени наработки на отказ». Как вы думаете, потянет такую целевую функцию системный интегратор? Потянет, но не всякий. Теперь есть и такие интеграторы, которые умеют оптимизировать работу с обращениями пользователей, подготовку информации для оперативного принятия решений, повышение доступности ИТ-сервисов, сокращение затрат на операционную деятельность…
Вопрос. Есть ли в практике вашей компании проекты чисто по оптимизации ИТ-инфраструктуры или же эта процедура входит составной частью в проекты по системной интеграции?
Илья Шутов, начальник отдела продаж OSS/BSS/ITSM-решений департамента прикладных решений компании «Техносерв»:
Оптимизация возможна двумя путями: смена парадигмы (новые технологии, новые подходы к решению задач, изменение бизнес-ландшафта) или повышение эффективности. Оптимизация ИКТ-инфраструктуры в контексте повышения эффективности, как правило, входит в проекты внедрения систем мониторинга, которые являются самостоятельными проектами. «Техносерв» в своем портфеле имеет свыше 30 успешных внедрений систем мониторинга для различных отраслевых вертикалей и различных технологий. В настоящий момент сформирован типовой подход к задаче мониторинга ИКТ-инфраструктуры, применимый с минимальными отклонениями для большинства заказчиков. В первую очередь это определяется унификацией используемых технологий и продуктов в ИТ-области.
Андрей Мелузов, руководитель направления ИТ-аутсорсинга ГК «КОРУС Консалтинг»: Общее количество подобных проектов – 5-6. Мы выполняли проекты обоих типов: такие, которые были направлены исключительно на оптимизацию IT-инфраструктуры, и такие, в которых эта процедура являлась составной частью проектов по системной интеграции.
Егор Енин, начальник отдела управления ИТ-инфраструктурой «СИТРОНИКС ИТ»: В практике компании проекты по оптимизации ИТ-инфраструктуры совмещены с проектами по системной интеграции или внедрению систем управления ИТ-инфраструктурой. Из крупных за 2010–2012 гг. можно выделить проекты в «Лаборатории Касперского», розничной сети МТС и МТС-банке. Внедрение ITSM-системы на базе Assyst в рознице МТС – один из наших самых масштабных проектов. Система охватывает более 3000 салонов связи МТС. По итогам проекта заказчик получил единую систему, в которой все без исключения сотрудники торговых точек МТС могут самостоятельно регистрировать свои обращения (запросы в ИТ-службы, различные заявки в службы эксплуатации) и отслеживать их статус в режиме реального времени через web-портал. В свою очередь, службы, ответственные за удовлетворение этих запросов, могут пользоваться эффективным инструментом управления потоком заявок и контролировать сроки и качество их исполнения.
Андрей Синяченко, технический директор департамента инфраструктурных решений компании «АйТи»: Как правило, существует два типа проектов: построение ландшафта вновь внедряемой ИС заказчика либо модернизация ландшафта существующей ИС. Такие проекты реализуются либо комплексно: начинаются с аудита, включая проектирование и поставки оборудования, и заканчиваются вводом в эксплуатацию (но все этапы включены в один проект с одним исполнителем), либо они реализуются поэтапно (зачастую разными исполнителями). Доля проектов с созданием инфраструктуры «с нуля» относительно невелика – не более 20%. В текущем году мы отметили значительное увеличение количества проектов по модернизации ИТ-инфраструктуры заказчиков, в которых мы участвуем на самом первом этапе – этапе обследования, аудита и выработки рекомендаций по оптимизации и развитию инфраструктуры.
Алексей Кацоев, директор департамента аутсорсинга сервисного подразделения компании «Ай-Теко»: Заметного эффекта с точки зрения оптимизации ресурсов можно достичь только при комплексном подходе. Необходим аудит инфраструктуры и процессов, анализ текущего состояния, оценка возможных вариантов перехода в желаемое состояние, планирование и внедрение изменений в инфраструктуре и процессах и оценка конечного результата. При этом в процессе внедрения изменений обычно происходит и модернизация ИТ- инфраструктуры, и интеграция в ИТ-системы компаний новых элементов. Подавляющее большинство работ по оптимизации инфраструктуры является частью полного комплекса интеграционных работ.
Вопрос. Какие новые тенденции вырисовываются на рынке в области оптимизации ИТ-инфраструктры?
Илья Шутов («Техносерв»): Массовая виртуализация и использование J2EE\.NET сред разработки приводит к существенному усложнению оптимизации. Косвенные зависимости между логически разными системами посредством используемых общих аппаратных ресурсов приводят к невозможности использования классического ресурсно-сервисного подхода. Необходимы внутренняя инструментация J2EE\.NET-платформ и развитие механизмов многопараметрической корреляции неявно заданных ресурсно-сервисных моделей. Определенные шаги в этом направлении уже сделаны, например, в продуктах CA APM, VmWare Operations и ряде других. Другим направлением развития является построение единой системы мониторинга, охватывающей все комплексы, вплоть до насосов и регуляторов напряжения. При оказании ИКТ-услуг нет мелочей. Отказ простого ИБП или кондиционера может привести к длительной остановке всего бизнеса. Например, жаркое лето 2010 года сыграло с некоторыми банками злую шутку. Для построения единой системы мониторинга крайне важно внедрение универсального слоя сопряжения – стандартные решения по мониторингу ограничены по способам получения информации с ИКТ-объектов.
Андрей Мелузов (ГК «КОРУС Консалтинг»): Появляется все больше сервисов по управлению ИТ-инфраструктурой из «облаков». Для примера можно назвать сервис Microsoft Intune, предназначенный для управления рабочими станциями сотрудников.
Григорий Шевченко («Открытые Технологии»): Сейчас существует три подхода к оптимизации и повышению производительности IT-систем. Первый заключается в оптимизации настроек операционных систем оборудования, баз данных, интеграционных шлюзов и других компонентов систем, отвечающих за скорость обработки, сохранения и передачи данных. Второй заключается в применении продуктов от третьих вендоров, которые устанавливаются поверх существующей инфраструктуры абсолютно прозрачно (то есть не затрагивая ее архитектуру и компоненты) и позволяют оптимизировать работу и улучшить производительность отдельных подсистем, например СУБД или каналов связи. Третий подход заключается в применении предустановленных вендором специализированных программно-аппаратных комплексов для замещения существующих участков ИТ-инфраструктуры заказчика. Такие решения, как правило, существенно увеличивают производительность и поднимают скорость работы на недосягаемую ранее высоту.
Егор Енин («СИТРОНИКС ИТ»): Стоит отметить существенно более зрелый подход заказчиков к вопросам оптимизации ИТ-инфраструктуры. Это особенно характерно для крупных заказчиков, работающих на высококонкурентных сегментах рынка, например банковском и телекоммуникационном. Проекты по оптимизации осуществляются уже не по принципу «как у всех»: перед исполнителем ставятся четкие задачи, закрепляемые в рамках соглашения об уровне обслуживания. Из технологических тенденций стоит отметить распространение систем виртуализации, систем мониторинга, решений для резервного копирования и т. д. Также в последние несколько лет обязательными становятся технические средства по защите персональных данных от несанкционированного доступа, используются решения для обеспечения требуемого уровня информационной безопасности. Во внедрении Helpdesk также есть свои изменения, в целом отражающие общие тенденции. Это относится к переносу Helpdesk в облачную инфраструктуру. Тенденция распространения комплексных интегрированных систем также затронула решения класса Helpdesk: все большее распространение получают системы, интегрированные с решениями для мониторинга, инвентаризации и электронного документооборота.
Игорь Малышев (КРОК): В первую очередь, это более активное применение как публичных, так и частных «облаков». Они позволяют использовать имеющийся парк ИТ-инфраструктуры более эффективно, сократить совокупную стоимость владения им, а также обеспечить доступность необходимых вычислительных мощностей в период пиковых нагрузок. Еще одна тенденция – повышение интереса к виртуализации рабочих мест.
Алексей Кацоев («Ай-Теко»): Происходит постепенный переход внимания от проектов по оптимизации капиталоемких элементов инфраструктуры, таких как вычислительные мощности ЦОД или системы хранения данных, к считавшимся ранее «несущественным» элементам – таким, как рабочие станции или периферийная техника. Оптимизация системы управления периферийной техникой или рабочих станций, как показывает практика, может принести значительный эффект с точки зрения сокращения операционных затрат, не говоря уже о снижении капитальных вложений.
Евгений Шевченко (ЛАНИТ): Можно выделить несколько направлений оптимизации ИТ-инфраструктуры. Так, не ослабевает спрос на повышение управляемости/эффективности бизнес-процессов корпоративной инфраструктуры и, как следствие, на проекты консолидации и виртуализации. Многие компании переходят к ускорению внедрения решений виртуализации, в том числе рабочих станций. При этом стоимость владения облачной инфраструктурой на 20–40% ниже, чем традиционной. Важным направлением остается обеспечение информационной безопасности, использование сотрудниками мобильных устройств и, как следствие, включение их в инфраструктуру компании (Mobile Device Management).
Вопрос. Какие системы управления ИТ-инфраструктурой вы используете в своих проектах?
Евгений Шевченко,технический директор департамента сетевой интеграции ЛАНИТ: В проектах по управлению ИТ-инфраструктурой, как правило, используются системы управления серверными платформами, централизованные системы мониторинга IT-инфраструктуры, системы управления рабочими станциями и периферийным оборудованием, а также системы инвентаризации и учета IT-активов. Получаемые от них данные аккумулируются в центре управления ИТ-инфраструктурой. Общепризнанной практикой повышения эффективности работы ИТ-инфраструктуры, является использование процессного подхода к управлению. Однако если для управления бизнес-процессами есть только довольно общие и расплывчатые нормы, то для построения процессов работы ИТ-подразделений существует прикладная методология управления, ITSM, построенная на базе методик и правил организации процессов ИТ-службы – ITIL. Важнейшим звеном этого процесса с точки зрения методологии является Service Desk – единая точка контакта ИТ-службы со своими пользователями. Это элемент, который необходимо внедрить одним из первых.
Илья Шутов («Техносерв»): «Техносерв» использует в своих проектах решения ведущих производителей, среди которых CA, EMC, HP, IBM, Teoco.
Егор Енин («СИТРОНИКС ИТ»): Мы используем две системы – Axios Systems Assyst и HP Service Manager.
Андрей Синяченко («АйТи»): Наша компания начинала свой бизнес с построения СКС, и все годы нашего существования мы развивали эту экспертизу, включая создание собственного бренда – «АйТи-СКС». Мы предлагаем своим заказчикам систему управления СКС любого масштаба на базе решения Cable Scout и систему управления платформенной инфраструктурой предприятий на базе решения Microsoft System Center и управления лицензированием ПО на базе собственной разработки «Система управления лицензированием».
Игорь Малышев, директор по системным решениям компании КРОК: Для сложных комплексных задач – это системы IBM, HP, BMC, CA. Они закрывают собой практически все вопросы управления. Но также есть ряд решений от вендоров, специализирующихся на более узких задачах. Например, компания Microsoft имеет в своем портфеле хорошие решения по мониторингу и автоматизации, но они высокоэффективны только для работы с системами Microsoft. Другие решения могут быть узко специализированы по типу решаемых задач. Здесь также есть нишевые игроки, в частности TeamQuest. С помощью решений этого вендора можно прогнозировать загруженность мощностей.
Григорий Шевченко, коммерческий директор компании «Открытые Технологии»: Спектр предлагаемых нами решений достаточно широк: это решения от IBM, HP, CA Technologies, а также специализированные и кастомизируемые системы для решения конкретных отраслевых задач, представленные Splunk, Quest, Qualinet Systems и другими компаниями.
Вопрос. Каких результатов удавалось добиться при выполнении проектов по оптимизации ИТ-инфраструктуры?
Илья Шутов («Техносерв»): После завершения проекта по оптимизации ИТ-инфраструктуры заказчик, как правило, получает сокращение времени простоя ИКТ-сервисов на 10-15% и повышение утилизации оборудования на 10-20%. При этом показатель автоматизации процессов автоматической регистрации инфраструктурных инцидентов по первопричинам неисправностей удается довести до 85%. Увеличение времени наработки на отказ для корпоративных приложений возрастает на несколько сотен процентов при сокращении затрат на эксплуатацию ИКТ-сервисов на 15–30%.
Андрей Мелузов (ГК «КОРУС Консалтинг»): При переводе ИТ-инфраструктуры в «облака» удается добиться 40–50% экономии затрат на обслуживание. В традиционных проектах по оптимизации ИТ-инфраструктуры затраты на обслуживание удается сократить только на 10-15%.
Егор Енин («СИТРОНИКС ИТ»): Пожалуй, самые значимые результаты – это оптимизация затрат и детальная отчетность по использованию ИТ-ресурсов. Остальные показатели результативности можно отнести к промежуточным: это оптимизация работы с обращениями пользователей, уменьшение времени отклика по инцидентам, оперативное принятие решений, повышение доступности ИТ-сервисов до заранее установленной планки. В розничной сети МТС стандартизация процессов выполнения запросов позволила сократить затраты на операционную деятельность. При названных масштабах проекта, естественно, экономический эффект был ощутимым. Похожий результат был отмечен по итогам проекта в «Лаборатории Касперского». В МТС-банке также одним из главных результатов внедрения ITSM-платформы стало снижение операционных издержек. Важным подтверждением результативности проекта также стало появление аналитической информации, необходимой для оценки качества IT-услуг.
Алексей Кацоев («Ай-Теко»): Естественно, основным посылом со стороны заказчика является экономия средств, причем основной задачей является экономия капитальных вложений, но мы достигаем не только этой цели. Сегодня мы, совместно с нашими заказчиками, реализуем проекты, направленные в первую очередь на снижение операционных затрат. Очень важным «побочным» эффектом становится повышение гибкости в распределении инфраструктурных ресурсов между задачами клиентов.
Евгений Шевченко (ЛАНИТ): Получаемая в результате оптимизации ИТ-структуры статистика распределения типов или количества заявок между различными ИТ-специалистами дает картину того, кто и чем в данное время занят. В результате повышается управляемость ИТ-службы. Прозрачное распределение ответственности – мощный инструмент управления. Управляемость повышает эффективность оценки стоимости собственных ИТ-сервисов, что, в свою очередь, приводит к оптимизации показателей исполнения ИТ-бюджета. Важно, что все вновь вводимые в эксплуатацию решения сопровождаются соглашением об уровне сервиса (SLA) – регламентом, который становится неотъемлемой частью бизнес-процесса и определяет объемы и условия использования системы. SLA важен как для исполнителя (так как определяет требования к качеству выполняемых работ и задает критерии их измерения), так и для заказчика, который получает удобный инструмент контроля качества предоставляемых услуг.
