Управление ИТ-услугами (Information Technology Service Management, ITSM) – это сервисный процессный подход к организации работы ИТ-департамента. Согласно такому подходу вся деятельность ИТ-департамента рассматривается в разрезе услуг, которые оно оказывает другим подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне услуг.
Преимущества ITSM-системы:
- повысит управляемость ИТ-сервисов и качество оказываемых услуг
- оптимизирует затраты на ИТ
- гарантирует «прозрачность» работы всего ИТ-подразделения
- обеспечит обработку большого количества заявок и обращений
«КОРУС Консалтинг» обладает серьезной экспертизой и опытом для реализации ITSM-проектов. Комплекс решений, предлагаемых специалистами «КОРУС Консалтинг», позволит выстроить эффективную систему контроля над IТ-сервисами – от проектирования сервисного подхода до автоматизации ключевых функций и разработки ИТ-стратегии.
Этапы внедрения ITSM:
1. Аудит ИТ-процессов
2. Формализация процессов ИТ-отдела и разработка штатной структуры
3. Внедрение платформы автоматизации ИТ-процессов
Бизнес-эффект от внедрения ITSM
|
|
|
|
|
|
Бизнес-руководителям |
Бизнес-пользователям |
ИТ-руководителям |
ИТ-специалистам |
|
Повышение доступности сервисов и качества оказываемых услуг |
Удобный способ получения поддержки по любым видам услуг |
Достоверная информация + измеримые показатели для оценки эффективности работы ИТ-отдела |
Оперативная нотификация и контроль по всем видам задач |
Аудит ИТ-процессов
Аудит ИТ-процессов — это комплексный подход к оценке эффективности работы ИТ-департамента, отражающий текущее состояние ИТ-подразделения и эффективность организации процессов поддержки рабочих мест пользователей и ИТ-инфраструктуры в целом.
Цели проведения аудита ИТ-процессов:
- определение дальнейшего развития ИТ-структуры предприятия,
- оптимизация и обоснование затрат на ИТ,
- переход на сервисную модель взаимодействия,
- разработка портфеля услуг и подготовка ИТ-стратегии.
В результате аудита Вы получаете все необходимые рекомендации и разработанный документ по реорганизации процессов и процедур ИТ-структуры в соответствии с лучшими мировыми практиками.
Специалисты «КОРУС Консалтинг» в рамках ИТ-аудита:
- Помогут выстроить ИТ-процессы
- Разработают эффективную штатную структуру тех.поддержки
- Предложат именно ту модель поддержки, которая будет подходить под конкретный бизнес
- Разработают портфель услуг и ИТ-стратегию
Внедрение Service Desk позволит:
- Управлять инцидентами и запросами на обслуживание;
- Предоставлять ИТ-сервис в режиме «единого окна» за счет интеграции с другими процессами управления сервисами в компании;
- Управлять уровнем сервиса;
- Управлять проблемами и изменениями;
- Управлять активами и конфигурациями;
- Управлять каталогами услуг;
- Внедрить единый контакт-центр для сотрудников организации.
Для реализации проектов мы используем следующие решения:
- Service Creatio и Studio Creatio (ранее - bpm’online)
- Manage engine Service Desk Plus
- Open-source Ticket Request System (OTRS)
- Jira
