Соглашение об оказании услуг - Service Level Agreement - SLA - давно принятая западным миром форма взаимоотношений между поставщиком и потребителем ИТ-услуг.
Еще до недавнего времени сам термин SLA вызывал недоумение и вопросы, но с ростом популярности услуг ИТ-аутсорсинга, плотно закрепилась и терминология. Итак, для того чтобы вы получили макимальный эффект от ИТ-аутсорсинга важно зафиксировать состав и объем услуг в соглашении об оказании услуг. Данный документ будет служить отправной точкой вашего взаимодействия с подрядчиком, а также служить мощным инстурментом для урегулирования возможных разногласий с поставщиком ИТ-услуг.
Важно понимать, что Service Level Agreement (SLA) - это не договор на оказание услуг в привычном понимании. Service Level Agreement (SLA) скорее можно назвать договором о качестве. SLA содержит подробное описание всех ИТ-сервисов и ИТ-услуг, предоставляемых заказчику, формализованные требования и критерии оценки качества работ, способы оценки объема услуг. В SLA четко прописываются приоритеты задач и временные рамки для устранения проблем в зависимости от степени критичности конкретного процесса. Service Level Agreement определяет штрафные санкции за ненадлежащий уровень сервиса, возникновение сбоев в работе, остановку ИТ-процессов. Таким образом, заказчик получает удобный способ контролировать качество и объем получаемых ИТ- услуг, быть уверенным в их полноте и качестве.
Как правило, SLA носит индивидуальный характер, так как у каждой компании существуют свои собственные приоритеты при построении ИТ-инфраструктуры. Тем не менее можно выделить несколько наиболее важных пунктов, которые должны быть отражены в Service Level Agreement (SLA).
- Контактные данные поставщика ИТ-услуг
- Перечень и краткое описание ИТ-услуг
- Техническая информация об оказываемых ИТ-услугах
- Описание ИТ-инфраструктуры и перечень оборудования на поддержке
- Средства мониторинга и формы отчетов о выполненных работаъ
- Регламент работы центра технической поддержки (кол-во обращений, часы обращений)
- Порядок расчета штрафов и неустоек в случае нарушения SLA
- Тарифы и периоды оплаты, стоимость дополнительных услуг
- Порядок прекращения оказания услуги
Service Level Agreement (SLA) имеет особое значение в работе крупных корпораций, компаний с разветвленной структурой, торговых компаний с филиалами в разных городах. Для них гарантия качества – это гарантия бесперебойной работы, без простоев и финансовых потерь.
С ГК "КОРУС Консалтинг" вы можете быть уверены в надежности и качестве оказываемых ИТ-услуг. Оставьте заявку нашим экспертам - мы произведем оперативную оценку стоимости и состава ИТ-услуг с учетом уникальных потребностей вашей компании.
